mobil: +421 911 556 331, e-mail: mail@krajciova.sk, web: www.krajciova.sk

27.7.14

Systém manažérstva kvality: Nástroje

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Nástroje 




Baliaci papier
Súhlasím s názorom, že firma môže byť certifikovaná aj vtedy, keď nemá procesy modelované v softvérovom nástroji BPM. Sama som zažila jeden taký projekt, kedy generálny riaditeľ kreslil procesnú mapu na baliaci papier. Záujem a zanietenie vrcholového manažmentu boli úžasné. Malo to svoje čaro a hlavne to bolo jednoduché. Hlavný dôraz sme dávali na procesy a rozhovory s ich vlastníkmi. Vizualizácia priebehu procesov však už bola ťažká. Určiť vzájomné väzby medzi procesmi bolo priam nezvládnuteľné. Meranie výkonnosti procesov neumožňovalo sledovať históriu vývoja ukazovateľov výkonnosti. Tvorba a aktualizácia dokumentácie riadenia bola veľmi prácna. Prepojenie procesov na organizačnú štruktúru neexistovalo. Dnes by som určite použila na modelovanie procesov softvérový nástroj BPM.

Vývojový diagram
Manažéri kvality iste poznajú jeden zo 7-ich nástrojov SMK-vývojový diagram. Poznajú ho hlavne tí starší, ktorí ešte kedysi dávno kreslili vývojové diagramy podľa vopred pripravenej šablóny. Bola to doba programátorov, ktorí si priebeh programu zobrazovali vo vývojovom diagrame. Aj keď doba medzitým dosť výrazne pokročila, manažéri kvality ešte stále kreslia svoje procesy do vývojových diagramov. Možno budete prekvapení, ale robia to aj renomované firmy. Prechod na softvérový nástroj BPM je pre nich nočnou morou. Tým najviac zatvrdilým odkazujem, že kreslenie vývojových diagramov v MS Exceli je už anachronizmus. Ak chceme pracovať efektívne, je nutné použiť softvérový nástroj BPM.

Softvérový nástroj
Firmy, ktoré ovládajú softvérový nástroj BPM, jeho význam preceňujú. Firmy, ktoré neovládajú softvérový nástroj BPM, jeho význam podceňujú. Znalosť softvérových nástrojov je prejavom profesionality. Skúsený konzultant by mal ovládať niekoľko softvérových nástrojov BPM.

Výhody softvérových nástrojov BPM
Slúžia na modelovanie procesov, dokumentovanie procesov, meranie výkonnosti procesov, analýzu procesov, simuláciu procesov a zlepšovanie procesov. Obsahujú metódy a štandardy modelovania procesov. Procesy v nich modelujeme z rôzneho uhla pohľadu-pridaná hodnota procesov, scenáre procesov, procesný tok, dátový tok a informačný tok. Vytvárame v nich vzťahy procesov k okolitému vonkajšiemu a vnútornému prostrediu firmy. Obsahujú 100-vky modelov a objektov, ktoré slúžia na vyjadrenie reality podniku: procesov, organizácie, externých a interných produktov, zákazníkov, dodávateľov, kritických faktorov úspechu, cieľov, ukazovateľov výkonnosti, dokumentov, aplikácií, dát a technológií. Majú databázový charakter, ktorý umožňuje vytvárať medzi objektmi vzťahy. Obsahujú objekty s atribútmi, ktoré keď sa vyplnia, umožňujú generovať prostredníctvom skriptov rôzne výstupné zostavy, podľa požiadaviek zákazníka-procesnú dokumentáciu. Umožňujú modelovať procesy vo vzťahu k informačným systémom, aplikáciám a dátam. Procesné modely slúžia pre implementáciu informačných systémov. Procesné modely je možné ľahko komunikovať v celej firme prostredníctvom web verzie.

Konzultačné firmy
Peniaze, peniaze, peniaze-neodpovedajúca kvalita, predražené projekty. Špecializujú sa na implementáciu čiastkových procesov: finančné riadenie, účtovníctvo, mzdy, dane, štíhle riadenie, predaj, marketing, kaizen, strategické riadenie, inovácie, certifikácia SMK, nábor zamestnancov, personálne poradenstvo, vedenie, tímová práca, koučovanie, eurofondy, vzdelávanie, softvérová podpora procesov CRM, SCM, ERP, MIS, BPM a ich integrácia. Neposkytujú komplexné procesné poradenstvo.

Pri výbere konzultačnej firmy pre projekty ISO vám doporučujem zistiť odpovede na tieto otázky:
Má konzultačná firma platný certifikát kvality podľa normy EN ISO 9001? Má konzultačná firma aspoň jedného konzultanta, ktorý má vzdelanie v oblasti kvality? Má konzultačná firma skúsenosti s procesným riadením? Má konzultačná firma skúsenosti s prípravou na certifikáciu? Má konzultačná firma na prvej strane web stránky ponuku BPM nástroja? Akú certifikačnú organizáciu vám doporučuje konzultačná firma? Je certifikačná organizácia partnerom konzultačnej firmy?

Systém manažérstva kvality: Nástroje

Pekný začiatok týždňa vám praje

Marta Krajčíová

22.7.14

Systém manažérstva kvality: Procesný prístup

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Procesný prístup
  






Proces
Proces je súbor súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.

Riadenie procesov
Organizácia musí:  

- Identifikovať procesy potrebné pre SMK a pre ich aplikáciu v celej organizácii.
- Určiť poradie a vzájomné pôsobenie procesov.
- Určiť kritériá a metódy potrebné pre zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia procesov.
- Zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanie procesov.
- Monitorovať, merať a analyzovať procesy.
- Zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania procesov.  

Norma EN ISO 9001 pomerne jednoducho definuje proces a riadenie procesov. V čase, kedy sme nič nevedeli o procesnom riadení boli tieto definície veľmi užitočné, pretože pomohli manažérom pochopiť, ako majú riadiť firmu. Celá norma EN ISO 9001 je procesná-štruktúrou aj obsahom. V jednotlivých kapitolách normy sú uvedené návody, ako by mal proces vyzerať a čo je v nich podstatné z hľadiska kvality. Pre mňa bola norma prvým dokumentom, v ktorom som sa niečo dozvedela o procesoch. Norma bola zároveň východiskom pri komunikácii so zákazníkmi, lebo určovala požiadavky na procesy a ich kvalitné riadenie. Je potrebné si uvedomiť, že norma EN ISO 9001 definuje minimálne požiadavky na procesy a ich riadenie. Splnením týchto požiadaviek sa firma dostane na prvý stupienok v riadení kvality. Existujú omnoho prísnejšie normy, ako EN ISO 9001. V priebehu niekoľkých rokov bola norma aktualizovaná a vylepšená. Mnohé organizácie prijali normu ako základ riadenia, mnohé organizácie ju neprijali a mnohé organizácie od nej aj upúšťajú-rada by som verila, že preto, aby prešli na lepší systém riadenia, alebo vyššiu úroveň kvality.

Je nesporné, že norma EN ISO 9001 zaviedla do firiem procesný prístup. Dnes už snáď ani nenájdete firmu, ktorá by nemala identifikované a popísané procesy. Procesní experti sa vyžívajú v definovaní rozhraní medzi procesmi, číslovaní procesov a určovaní poradia ich vykonávania. Konzultačné firmy dobre zvládli modelovanie procesov v softvérových nástrojoch. Vytvoriť a aktualizovať dokumentáciu riadenia nie je problém. Dokumentáciu riadenia je možné dokonca robiť automatizovane, takže manažérom kvality ubudla jedna nepríjemná povinnosť. S metódami a nástrojmi riadenia sa akoby rozsypalo vrece. Konzultačné firmy sa špecializujú na jednotlivé metódy a predbiehajú sa, ktorá je lepšia. Počet ukazovateľov výkonnosti prevyšuje ich kvalitu. Systémy merania výkonnosti procesov sú stále zložitejšie. Pravidelné merania výkonnosti procesov sú časovo a nákladovo náročné.

Mám taký pocit, že firmy v celom tom chaose, zabúdajú na hlavný cieľ normy EN ISO 9001 a tým je neustále zlepšovanie procesov. Keď som sa raz po roku pýtala manažérov, že ako sa zlepšili, všetci svorne ticho mlčali. Manažéri naháňajú zisk a zamestnanci sú tým stresovaní. O ich spokojnosti sa nedá ani hovoriť.

Firmám uniká hlavný zmysel procesného riadenia. Zavedenie procesného prístupu v organizácii nemá za cieľ certifikáciu SMK. Hlavným cieľom procesného riadenia, ako už vyplýva z názvu, je riadenie procesov a ich neustále zlepšovanie. Procesy majú firmy riadiť preto, aby rýchlo, lacno a kvalitne poskytovali produkty a služby zákazníkom. V mnohých firmách je deklarované uspokojovanie požiadaviek zákazníka, ale záujem o zákazníka je len formálny. Projekty procesného riadenia sú zamerané na získanie certifikátu, niekedy dokonca na jeho zakúpenie, zmenu organizačnej štruktúry, implementáciu informačného systému, riešenie kompetenčných sporov, upevnenie moci manažmentu a nie na zvýšenie výkonnosti organizácie. Veľká pozornosť sa venuje riadeniu procesov, ale riadeniu ľudí sa nevenuje takmer žiadna pozornosť. V lepšom prípade sa riadeniu ľudí venuje iná konzultačná firma, ktorá nevie o procesoch nič. Chýba celkové zameranie na budovanie procesnej organizácie. Projekty nie sú navzájom prepojené a koordinované. Procesná organizácia práce je často chápaná v rámci funkčných útvarov. Väčšina firiem je riadená funkčne na základe hierarchickej organizačnej štruktúry. Zmena procesov nevyvoláva zmeny v organizačných faktoroch riadenia. Projekty procesného riadenia sa ojedinele zameriavajú na celkové riadenie zmien.

Čo robiť? Ako firmám radiť? Bohaté skúsenosti v procesnom riadení asi bude treba inovovať. Je úplne jasné, že tie organizácie, ktoré zvládli riadenie procesov, by sa do budúcnosti mali orientovať na riadenie ľudí. Pod riadením ľudí myslím vedenie, koučovanie, riadenie znalostí, komunikáciu, spoluprácu, inovačný manažment, osobný rozvoj, slobodu a podnikanie.

Želám vám na tejto ceste veľa dobrých nápadov a nezabudnite sa každý deň aspoň o malý kúštik zlepšiť. Autori normy EN ISO 9001 by sa iste potešili.

Systém manažérstva kvality: Procesný prístup

Pekný večer vám praje

Marta Krajčíová

18.7.14

Systém manažérstva kvality: Systémový prístup

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Systémový prístup






Norma
Pred niekoľkými rokmi som sa zúčastnila konferencie, na ktorej vystúpil jeden pán, ktorý celý svoj hodinový príspevok venoval prehľadu noriem a zmenám v nich. Najprv som ho pozorne počúvala, no čím viac som ho počúvala, tým viac som nechápavo krútila hlavou a obdivovala som ho. Zdalo sa mi neuveriteľné, že niekto celý svoj život zasvätí podrobnému poznaniu noriem. Potiaľ by to bolo pekné. Keď pán začal hovoriť o tom, že ak firmy nebudú dodržiavať to, čo povedal, budú potrestané a odoberie sa im certifikát, zrazu sa mi to prestalo páčiť. Viem presne, že práve vtedy som začala mať voči normám averziu. Uvedomila som si, že takým prístupom len odrádza manažment a zamestnancov od skutočnej podstaty manažérstva kvality. O potláčaní kreativity ani nebudem radšej hovoriť. Celou cestou zo Žiliny do Bratislavy sme s manažérkou kvality rozmýšľali, ako zmeny zavedieme do života. Normálne sme sa báli, aby nám nevzali certifikát. Tak to vyzerá, keď sa k slovu dostanú fanatici.

Terminológia
Moje zoznamovanie s normou ISO 9001 nebolo vôbec priamočiare. Zo začiatku som bola veľkou oponentkou manažérke kvality, ktorá bola stelesnením poriadku, disciplíny a kontroly chýb v dokumentoch. Manažérka kvality mi pri každej príležitosti vysvetľovala, čo je „kvalita“. Raz, cestou na obed, som si s radosťou dala tiež vysvetliť, čo je systém manažérstva kvality.

Systém
Súbor vzájomne previazaných alebo vzájomne pôsobiacich prvkov.
Systém manažérstva
Systém na určenie politiky a cieľov na dosiahnutie týchto cieľov.
Systém manažérstva kvality
Systém manažérstva na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.
Kvalita
Miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky.

S porozumením som si vypočula definície, pričom som uznanlivo prikyvovala. Vôbec som tomu nerozumela. Čo som si myslela, nechcite ani vedieť. Zmohla som sa iba na uhm a fíha. Manažérka kvality sa práve vrátila z týždenného kurzu QM. Veľmi som túžila byť tiež taká múdra. Neustále som rozmýšľala, čo vlastne robí manažérka kvality. Mňa zaujímali iba procesy a chcela som vedieť, čo na to hovorí norma.

Až oveľa neskôr, keď som absolvovala 4-týždenný kurz QM, skúšku zo štatistiky a prvý projekt ISO, som pochopila normu a jej ťažkú terminológiu.

Systém
Úprimne povedané, normy a nariadenia nemám rada. Z normy som si urobila zábavu. Netvárim sa tak vážne a dôležito, ako audítori kvality. Norma sama o sebe je úplne neškodná. Je iba pomôckou-návodom, ako riadiť firmu. Z normy si treba vybrať to podstatné, zamyslieť sa nad obsahom a aplikovať to v praxi. Normu treba poľudštiť, vniesť do nej ľudský rozmer. Norma je vlastne o živote ľudí vo firme: o manažéroch, zamestnancoch, dodávateľoch a zákazníkoch. Druhou veľkou oblasťou normy ISO 9001 sú procesy a neustále zlepšovanie. Keď spojíme všetky uvedené časti, vznikne systém, ktorý je potrebné riadiť.

Manažérstvo
Norma ISO 9001 je o riadení. Týka sa teda manažérov. To sú tí, ktorí by sa mali normou hlavne zaoberať. Manažéri by mali mať záujem o aplikovanie požiadaviek normy do praxe. Na školenia systému manažérstva kvality však posielajú manažéri zamestnancov, ktorí sa napokon dozvedia viac o riadení firmy, ako ich nadriadení. Vo firmách stále prevláda názor, že kvalitu majú zabezpečovať zamestnanci a manažéri majú na to dohliadať. To je síce pravda, ale takýto názor vedie k presvedčeniu, že manažéri nemusia robiť vôbec nič a to pravda nie je. Norma je aj o zodpovednosti manažmentu.

Kvalita
Definícia kvality hovorí, že kvalita je miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky. Podľa tejto definície by sme si mohli myslieť, že zákazník definuje požiadavky na produkt a našou úlohou je vyrobiť taký produkt, ktorý tieto požiadavky spĺňa. Manažérstvo kvality nie je iba o tom, ako riadiť kvalitu produktov, ale hlavne o tom, ako riadiť firmu, aby tie kvalitné produkty mohli vzniknúť. Prečo je norma aj o kvalite riadenia? Lebo je o procesoch. Zavedenie procesného prístupu mení celú organizáciu. Je to obrovská zmena v riadení, ktorá má od riadenia kvality produktov dosť ďaleko.  

Certifikácia systému  manažérstva kvality
Pán profesor Nenadál vyjadril dosť smutné zistenie na tému certifikácie systému manažérstva kvality:

Certifikát systému managementu jakosti se stal fetišem bez vnitřní hodnoty

V tejto súvislosti sa vynárajú tieto otázky:

Prečo firmy nevedia samé, či pracujú kvalitne? Prečo firmy potrebujú, aby ich niekto kontroloval a certifikoval? Prečo zamestnanci sami nevedia, či si navzájom odovzdávajú kvalitnú prácu? Už vo firme Baťa bol rozvinutý systém vzájomného odovzdávania si kvalitnej práce. Zamestnanci sa kontrolovali navzájom. Kvalita bola súčasťou práce každého zamestnanca, pretože zamestnanci boli odmeňovaní za kvalitnú prácu a trestaní za nekvalitu. Prečo firmy samé nevedia, či sú spokojní ich zákazníci? Zhodu s požiadavkami by mal vo vlastnom záujme posudzovať zákazník, on predsa definuje požiadavky na kvalitu a tiež za ňu platí. Sú vôbec potrebné medzi firmou a zákazníkom tretie strany-certifikačné spoločnosti? 

Súhlasím s pánom profesorom Nenadálom, že omnoho väčší význam, ako certifikácia treťou stranou (certifikačnou spoločnosťou), má certifikácia druhou stranou (dodávatelia, zákazníci), alebo autocertifikácia.

Knihy
Katedra kontroly a řízení jakosti
Knihy pre manažérov 

Systém manažérstva kvality: Systémový prístup

Pekný, hubársky víkend vám praje

Marta Krajčíová

7.7.14

Systém manažérstva kvality: Rok kvality

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Rok kvality






Milí priatelia a zákazníci,

začína obdobie prázdnin a dovoleniek. Na spríjemnenie dovolenkového času vám ponúkam články o systéme manažérstva kvality, alebo inými slovami, články o ISO. Možno si položíte otázku, prečo ISO-taká nudná a mnohými opovrhovaná téma. Sľubujem vám, že články budú zaujímavé, poučné a plné príkladov z praxe.

ISO pre mňa priatelia znamená trošku viac ako hovorí norma ISO 9001. Kvalita pre mňa znamená spôsob práce a podnikania. Mám tiež rada poriadok (manžel je niekedy zo mňa nešťastný). Záleží mi na tom, aby sa dodržiavali dohodnuté pravidlá, lebo tie robia dobré vzťahy medzi ľuďmi a zjednodušujú život. Pripadá mi tiež zaujímavé sledovať, ako sa vyvíja manažment (manažérstvo) kvality, procesov a ľudí.

Inšpirácia
V svojom živote som mala možnosť osobne poznať najväčšieho guru v oblasti kvality-pána profesora Nenadála. Viackrát som sa zúčastnila jeho školení. Na moju otázku, prečo svoje vedomosti nepredáva firmám, mi povedal, že jeho poslanie je prednášať a učiť na vysokej škole, vzdelávať študentov, nie robiť biznis. Pán profesor Nenadál patrí medzi najlepších profesorov a vedeckých pracovníkov, ktorí pracujú v skromných podmienkach, pričom podávajú fenomenálne výsledky na svetovej úrovni. studnicou múdrosti a vedomostí, ktoré radi odovzdávajú druhým, neraz zadarmo, alebo pri minimálnej odmene. Sú nenápadní, skromní, žijú v ústraní-ale ich práca a myšlienky sú jasne viditeľné. Pracujú na akademickej alebo univerzitnej pôde, kde základným manažérskym a pracovným nástrojom je sloboda. Svet slobody by nikdy nevymenili za svet biznisu. Sú pre mňa celoživotným vzorom a inšpiráciou. Obdivujem ich a mám ich rada.

Spôsob práce
Možno neuveríte, ale poznám jedno pracovisko v zdravotníctve, ktoré má kvalitu v krvi. Hneď ako prídete na oddelenie RTG (Poliklinika Mýtna, Bratislava), všimnete si iný prístup, na aký sme zvyknutí v zdravotníctve. Pri pulte vás milo oslovia a zaevidujú, na poradie čakáte asi 5 minút, celé vyšetrenie je profesionálne, na výsledok čakáte asi 2 minúty, do ruky dostanete Cd-éčko s výsledkami vyšetrenia. Celé pracovisko je prepojené informačným systémom. Ľudia sú tu milí, ústretoví k pacientom. Každý vie, čo má robiť a to aj robí.

Na stene tam visí certifikát kvality a politika kvality. Pri poslednej návšteve som využila čas (tých 5 minút) a spýtala som sa pani za pultom, či u nich všetko funguje tak ako má, vďaka certifikátu, alebo napriek certifikátu kvality. Nebola som prekvapená, keď mi povedala, že certifikácia je pre nich formálna vec, od ktorej upustili, keď zistili, ako to celé funguje. Do certifikácie ich prinútili, aby mali úľavy v poisťovni, certifikačné firmy ich obťažovali auditmi, konzultačná firma, ktorá ich pripravovala na certifikáciu bola drahá, certifikačné firmy opakovanými auditmi na nich zarábali a neprinášali im nič nové, len ich kritizovali. Udržiavanie celého systému bolo prácne a vyžadovalo veľa času. Pri počte zamestnancov 10 si nemohli dovoliť, aby sa jedna osoba venovala kvalite. My sa musíme starať o pacientov a musíme rozmýšľať, ako zlepšiť našu prácu, aby zákazníci boli spokojní. To je naša úloha a poslanie, povedala pani za pultom. Mimochodom, toto je aj hlavné posolstvo normy ISO 9001. Keď sú dobré vzťahy medzi ľuďmi, tak sa všetko dá, povedala pani. Možno by som obrátila poradie vo vete. Keď sa všetko robí tak, ako sa má, aj vzťahy sú dobré. Kolegyňa sa pridala a pochválila aj primára. Máme najlepšieho šéfa, je dobý a ľudský.

Ľudia na oddelení RTG nepotrebujú mať certifikát kvality vyvesený na stene. Je to vzorové pracovisko, ktoré poskytuje služby rýchlo, kvalitne a lacno-zadarmo. Kvalitu majú v krvi, je to ich spôsob práce. Vyjadrujem primárovi a celému personálu veľkú pochvalu a poďakovanie za ich prácu.

Podnikanie
Keď som v roku 2006 začala podnikať, bola som ohúrená možnosťami internetu. Už vtedy som vedela, že raz bude všetko prístupné zákazníkom na internete. Vedela som, že internet zmení spôsob práce, osloví viacerých zákazníkov, zmení spôsob komunikácie so zákazníkmi, zmení spôsob marketingu, reklamy, ukáže kvalitu práce (lekárov, profesorov, konzultantov, učiteľov).

Uvažovala som o tom, že zverejním na mojom blogu všetky informácie o krásnej a užitočnej téme v mojom poradenstve, ktorá je najviac známa a štandardizovaná, ale zároveň najviac kritizovaná a nepochopená. Téma sa volá ISO 9001. Norma ISO 9001 predstavuje najnižšiu úroveň kvality, je ľahká a jednoduchá. Myslela som si, že každá firma, alebo firmička na Slovensku, by mala mať, vo vlastnom záujme, zavedený systém manažérstva kvality.

Má význam budovať systém manažérstva kvality v dnešnej ére startupov a slobodných firiem? Po prečítaní knihy Práce na dálku som presvedčená o tom, že áno. Jason Fried (spoluautor uvedenej knihy), Founder & CEO Basecamp, pochopil, že aj práca na diaľku má svoje prísne pravidlá, ktoré musia byť popísané, aby bola zabezpečená koordinácia práce. Každá firma má nejaký svoj systém riadenia, možno ani o tom nevie. Pracovať v dnešnej dobe nekvalitne si nemôže dovoliť ani ten najväčší diletant. Systém manažérstva kvality má preto aj dnes obrovský význam. Čo sa ale zmenilo, je spôsob, akým je možné taký systém vytvoriť.

Rok kvality
V roku 2014 som sa rozhodla, že zrealizujem odvážnu myšlienku a ponúknem vám spoluprácu pri vytvorení systému manažérstva kvality, podľa normy EN ISO 9001, cez internet-na diaľku. Je to práca na celý rok, preto som rok 2014 nazvala rokom kvality. Hlavné dôvody môjho rozhodnutia sú tieto:

- Je to rýchlejšie, lacnejšie a kvalitnejšie, ako klasické poradenstvo.
- Podporuje to vašu samostatnú prácu. Je to efektívnejšie.
- Mám vyskúšané, že je to možné. Je to moderné.

V priebehu roka pripravujem pre vás tieto riešenia, ktoré postupne zverejňujem na blogu:

- SMK DOC (dokumenty)
- SMK ART (články)
- SMK EDU (vzdelávanie)
- SMK MET (metodiky)
- SMK DIR (smernice, pracovné postupy)
- SMK TOOL (nástroje)
- SMK PRO (procesy)
- SMK REM (práca na diaľku)
- SMK SAM (samostatná práca)

Systém manažérstva kvality: Rok kvality

Prajem vám krásne dovolenky, oddych a pekné počasie počas letných dní.

Marta Krajčíová