mobil: +421 911 556 331, e-mail: mail@krajciova.sk, web: www.krajciova.sk

27.8.14

Systém manažérstva kvality: Vedenie

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Vedenie 




Procesy riadenia
Hlavným cieľom normy ISO 9001 je zabezpečiť kvalitu produktov prostredníctvom štandardizácie a efektivity procesov. Je preto prirodzené, že norma venuje mimoriadnu pozornosť požiadavkám na procesy realizácie produktov a služieb. Norma, okrem požiadaviek na prevádzkové procesy, obsahuje aj požiadavky na zodpovednosť manažmentu a manažérstvo zdrojov. Efektivita procesov riadenia rozhoduje o kvalite výstupov základných manažérskych funkcií: plánovanie, organizovanie, rozhodovanie, kontrola a odmeňovanie.

Požiadavky normy ISO 9001 na zodpovednosť manažmentu a manažérstvo zdrojov sú postavené na zásadách moderného manažmentu.

Zodpovednosť manažmentu
Zodpovednosť manažmentu obsahuje požiadavky na záväzok manažmentu, zameranie na zákazníka, politiku a ciele kvality, zodpovednosti a právomoci, komunikáciu a preskúmanie manažmentom.

Požiadavky normy ISO 9001, napriek snahe autorov, odpovedajú funkčnému riadeniu organizácie a nie riadeniu procesnej organizácie. Zavedením procesného prístupu dochádza v organizácii k výrazným zmenám organizačných faktorov riadenia, ktoré norma ISO 9001 neuvádza. V procesnej organizácii poznáme 12 druhov zmien, ktoré sprevádzajú prechod od funkčného riadenia k procesnému riadeniu.

V oblasti riadenia a organizácie práce sa mení štýl riadenia, mení sa manažment, vznikajú nové roly-vlastníci procesov, zavádza sa tímová práca, ktorá výrazne mení organizačnú štruktúru. Právomoci sa prenášajú na nižšie úrovne riadenia-na procesné tímy a jej členov, čím sa zvyšuje ich samostatnosť a zodpovednosť.

Musím priznať, že norma nám v tom veľmi nepomáha. To sú aj hlavné dôvody, prečo nás vlastníci procesov neustále bombardujú svojimi požiadavkami na zmenu ich zodpovedností a právomoci a zmenu organizačnej štruktúry. Vrcholový manažment organizácie to ale nechápe. Kto by chcel prísť o svoje zodpovednosti a právomoci, nie? Norma iba stroho hovorí, že vrcholový manažment musí zaistiť, aby v rámci organizácie boli definované a oznamované zodpovednosti a právomoci na všetkých úrovniach riadenia.

Manažérstvo zdrojov 
Manažérstvo ľudských zdrojov sa v norme zaoberá: získavaním pracovníkov, odbornou spôsobilosťou pracovníkov, vzdelávaním a výcvikom pracovníkov a hodnotením odbornej spôsobilosti pracovníkov.

Norma vôbec nepojednáva o zmenách, ktoré súvisia s prechodom organizácie na procesne riadenú. V procesnej organizácii sa mení príprava na výkon práce z výcviku na vzdelávanie, menia sa kritéria postupu od výkonnosti k schopnostiam, menia sa kritéria výkonnosti-odmeňovanie za výsledky, nie za činnosti, menia sa hodnoty od protektívnych k produktívnym.

V norme nenájdeme ani zmienku o meraní spokojnosti zamestnancov, slobode a sebariadení zamestnancov.  

Pojem kompetencie používa norma v súvislosti so zamestnancami. Zamestnanci sú tí, ktorí majú byť kompetentní, nie manažéri. Norma nič nehovorí o manažérskych kompetenciách a meraní výkonnosti manažérov. Dnešné firmy už poznajú 360 stupňovú spätnú väzbu, hodnotenie manažérov a odmeňovanie manažérov tímami. Norma v tomto dosť zaostáva.

Podobne požiadavky na odbornú spôsobilosť sa týkajú zamestnancov, nie manažérov. Na základe uvedeného sa nemôžeme diviť, že vo firmách prevláda názor, že zamestnanci sú tí, ktorí zodpovedajú za kvalitu v organizácii. Tým treba dať vzdelanie a výcvik. Výsledok je potom taký, že zamestnanci vedia viac o kvalite, ako manažment.

Keď som v jednej firme na konci školenia ukázala manažérom výsledky auditu SMK, ktorý robili zamestnanci, prekvapene a nechápavo sa na mňa pozerali. Čo sa dá na to povedať? Na školenie systému manažérstva kvality poslali rádových zamestnancov. Zamestnanci odchádzali šťastí, prešťastní, že sa niečo naučili, čo ich výrazne posunulo na trhu práce. Ich manažérov nezachráni ani norma ISO 9001, ani procesné riadenie. Pokiaľ sa nezmení zodpovednosť manažmentu (v norme, aj v praxi), ťažko očakávať, že sa vôbec niečo vo firmách zmení.

Skutočným problémom nie je nájsť alebo vychovať vynikajúceho vodcu, ale ako vybudovať firmu, ktorá má prosperovať, aj keď v jej čele stoja nedokonalí vodcovia. Gary Hamel


Pekný predĺžený víkend vám praje

Marta Krajčíová

21.8.14

Systém manažérstva kvality: Politika a ciele kvality

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Politika a ciele kvality




Politika kvality
Politika kvality patrí k povinným dokumentom SMK. Každá certifikovaná organizácia ju musí mať.

Efektívna politika kvality má:
- Byť zhodná s víziou budúcnosti organizácie.
- Objasňovať požiadavky zákazníkov a ďalších zúčastnených strán.
- Akceptovať aktivity vlastných pracovníkov.
- Formulovať plány, ktoré sú vstupmi do procesov.
- Plánovať hodnoty očakávaných výsledkov v rámci jednotlivých procesov, predstavujúce efektívnejšie využívanie zdrojov, skrátenie časových cyklov a znižovanie nákladov.
- Sústrediť sa na formuláciu a realizáciu konkurencieschopných podnikateľských plánov a zámerov s integrovaním prístupu postupného zlepšovania do týchto plánov.
- Stanoviť reálne a dosažiteľné stratégie, vychádzajúce z analýz údajov a informácií.
- Vytvárať konkurencieschopnosť partnerstvom s dodávateľmi.

Politika kvality má byť zhodná s víziu organizácie. Znamená to, že politika kvality je základný strategický dokument. Videla som niekoľko politík kvality, ktoré sa podobali ako vajce, vajcu. Všetky boli orientované na zákazníkov, zamestnancov, procesy a dodávateľov. Pokiaľ je politika kvality strategický dokument, nemali by sa politiky kvality navzájom podobať, pretože stratégia firmy má byť jedinečná, ináč firma neobstojí v konkurencii. Štandardizácia tu nie je na mieste.

Iste aj vy ste už videli politiku kvality, ktorú majú firmy zobrazené na svojich webových stránkach a vyvesené hneď pri vchode do budovy, alebo v kancelárii generálneho riaditeľa. Čo mi na tom prekáža? Stratégiu firmy si zvykne najvyšší manažment strážiť ako oko v hlave a nezvykne ju zverejňovať, z pochopiteľných, konkurenčných dôvodov.

Od politiky kvality sa odvíja množstvo práce v oblasti strategického plánovania, formovania stratégií a zlepšovania týchto stratégií. Politika kvality je zameraná na zákazníkov, zamestnancov, procesy, konkurenciu a dodávateľov. Nikde nenájdete ani len zmienku o financiách, alebo ekonomických aspektoch kvality. Ak je politika kvality strategický dokument, tak by som očakávala, že bude obsahovať požiadavky na strategickú úroveň riadenia: strategický plán a strategické ciele.

Veľká časť politiky kvality sa zaoberá plánovaním výsledkov procesov. Viete čo znamená prerobiť firmu na procesne riadenú a stanovovať plány na procesy, keď celý controling vo firmách je postavený na funkčnom a organizačnom princípe? Definovať plány na úrovni procesov, znamená definovať ciele a príslušné ukazovatele výkonnosti na úrovni procesov, definovať plánované hodnoty, navrhnúť systém zberu dát, merať výkonnosť procesov a navrhovať také zmeny v procesoch, ktoré by viedli k zlepšeniu ich výkonnosti, čo znamená k zlepšeniu plánovaných hodnôt ukazovateľov na ďalšie obdobie. Rozsah týchto prác ďaleko prevyšuje jednu A4-ku.

Akú hodnotu má teda politika kvality? Záleží manažmentu na nej? Myslí to manažment vážne? Vie manažment čo je strategické riadenie? Vedia autori normy, čo je strategické riadenie?

Trošku som sa nad tým zamyslela a uvedomila som si, že v čase, keď vyšli prvé normy ISO, asi bolo treba učiť manažérov základom strategického riadenia. Od manažérov sa vyžadovalo, aby sa naučili aspoň politiku kvality. To sa podarilo. Asi tak 10 rokov dozadu sme mali problém vysvetliť manažérom, čo je politika kvality, pretože manažéri už ovládali celé strategické riadenie. Politika kvality sa pre mnohých stáva formálnym dokumentom. Existuje preto, lebo ju vyžaduje norma.

Ciele kvality
Vrcholový manažment musí zaistiť vypracovanie cieľov kvality, ktoré budú:
- Stanovené pre príslušné funkcie a úrovne v organizácii.
- Zamerané na splnenie požiadaviek na produkt.
- Merateľné.
- V súlade s politikou kvality.

Ak majú byť ciele kvality v súlade s politikou kvality, znamená to, že to musia byť ciele procesov. Ak majú byť plány stanovené pre procesy, nie je možné splniť požiadavku na ciele kvality, ktoré majú byť stanovené pre príslušné funkcie a úrovne v organizácii. Dochádza tu k rozporu medzi funkčným a procesným prístupom. Ak má firma napríklad 30 procesov, tak pre každý proces by mal byť definovaný aspoň jeden cieľ. Cieľ má byť nielen merateľný, ale hlavne SMARTI, to vedia už všetci manažéri, aspoň dúfam. Cieľ môže byť merateľný len cez ukazovatele výkonnosti, čo znamená, že pre tých 30 cieľov je potrebné definovať aspoň 30 ukazovateľov, spolu s plánovanými hodnotami a všetkými atribútmi, ktoré ukazovatele výkonnosti majú.

Ak to nechcete robiť formálne, tak stojíte pred náročnými úlohami: ako vybrať vhodnú metódu na sledovanie strategických cieľov a cieľov procesov, ako prepojiť strategickú a operatívnu úroveň riadenia, ako vybudovať systém procesného controlingu, kde vziať na to zdroje: čas, peniaze a ľudí a ako to celé urobiť. Keď sme sa v jednej firme hlboko nad tým zamysleli, vykľul sa z toho obrovský projekt Balanced Scorecard, nie druhá A4-ka.

Autori normy to iste mysleli dobre, keď definovali požiadavky na politiku a ciele kvality. V strategickom riadení nastal za tých niekoľko rokov obrovský pokrok. Žiaľ, musím konštatovať, že v strategickom riadení nám norma veľmi nepomáha, ale skôr je brzdou pokroku. Pre dnešné strategické riadenie sú dôležité tieto kľúčové témy: zmysel, hodnoty, riziko, originalita, myslenie, komunikácia, zmena, inovácie, adaptabilita, zápal, angažovanosť, kreativita.

Systém manažérstva kvality: Politika a ciele kvality

Prajem vám pekný deň a myslíte strategicky.

Marta Krajčíová

15.8.14

Systém manažérstva kvality: Zameranie na zákazníka

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Zameranie na zákazníka




Letisko
Pre niekoľkými rokmi sme boli s manželom na dovolenke v Thajsku. Na letisku v Phukete nás privítala veľká tabuľa s oznamom, že letisko je certifikované. Zasmiala som sa a pomyslela som si: „Certifikát kvality? V Thajsku?“ Thajsku som považovala za rozvojovú krajinu. Myslela som si, že tu o kvalite nemôžu nič vedieť. ISO normy som skôr spájala s európskymi firmami, preto mi to celé nesedelo. „No veď uvidíme, aké služby poskytujete zákazníkom,“ povedala som si a smelo som vykročila k colnej kontrole. Na moje veľké prekvapenie colníci boli milí, usmiatí, pekne nás privítali v ich krajine a pri odovzdávaní pasu sa mi dokonca poklonili. Mala som z nich veľmi dobrý pocit. Batožina prišla s našim lietadlom, nič sa nestratilo, dokonca bola aj celá, nepoškodená. Všade bolo čisto. Na toaletách ma privítala jedna osoba, ktorú ani neviem, ako nazvať. S úsmevom mi podávala toaletný papier. Bola mladá, pekne upravená a milá. Nesedela, ale stála a čakala, ako môže pomôcť ďalšiemu zákazníkovi. Neustále sa okolo mňa krútila a stále mi niečo podávala. Všetko po mne čistila. Pozerala som sa na ňu ako na prízrak a rozmýšľala som, aké pracovné zaradenie má asi táto osoba a prečo pracuje na toaletách? Nebola to naša typická „hajzel baba“. Škoda, že sme sa na letisku nemohli dlhšie zdržať, bolo tam fakt príjemne.

Hotel
Ďalšie prekvapenia nás čakali v hoteli. Na recepcii nás privítala tip-top upravená recepčná, ktorá z nás nespustila oči. Nerozprávala sa s kolegyňou, nevymieňala papier v tlačiarni, ani neriešila operatívne problémy hotela. Stála tam v pozore a čakala, ako nám môže poslúžiť. Kým manžel vybavoval formality, ja som nevedela odtrhnúť oči od jej mejkapu, účesu, nechtov a prekrásneho oblečenia. Neustále sa usmievala. Hovorila perfektnou angličtinou. Po privítacom ceremoniáli sa nám uklonila a popriala nám pekný pobyt v ich hoteli. Nosič nám odniesol celú batožinu až do izby, bez toho, aby sme ho o to prosili. Jeden nosič nosil batožinu, druhý otváral hosťom vstupné dvere. Nosič vyberal batožinu z auta sám, bez nás. Mal na rukách biele rukavice a bol perfektne oblečený. O službách v hoteli sa nedá ani hovoriť. To neboli služby, ale jedna pieseň. Každý deň boli všade čerstvé kvety. Všade, znamená: na posteli, v kúpeľni, na stole, na balkóne, na chodbách, v jedálni, na terase. Každý deň bola vymenená posteľná bielizeň, pričom z pyžám nám tam robili všelijaké zvieratká. Personál sa nemotal po chodbe. Upratovačky robili prácu tak, aby nám neprekážali a robili ju vtedy, keď sme neboli v hoteli. Pri raňajkách stála pri stole jedna osoba, ktorá nám urobila všetko, čo nám videla na očiach-priniesla, čo sme si želali, odniesla, čo sme nepotrebovali, nalievala nám nápoje do pohárov, pričom sa neustále usmievala a klaňala. V hoteli hrala celý deň lahodná hudba. Mohli sme sa vykúpať v bazéne, mohli sme sa dať thajskú masáž, mohli sme obdivovať prekrásnu záhradu plnú kvetín, alebo sme si mohli len tak ležať na lehátku na balkóne a čítať knihy. Neveríte, však? Dotazník spätnej väzby, ktorý sme vypĺňali na konci pobytu, mal samé jednotky-najlepšie hodnotenie.

Služby
Vedeli sme, že taký luxus je iba v rezorte, kde sme boli ubytovaní. Cez deň sme chodili na výlety a stravovali sme sa v miestnych reštauráciách. Je pravdou, že taký luxus už tam nebol, ale služby a zameranie na zákazníka boli všade neuveriteľné. Mikrobus, ktorý nás vozil na výlety, bol vždy presný. Vodič nám pri nastupovaní do mikrobusu podával ruku a pomáhal nám s nastupovaním. Majitelia reštaurácii nás už na chodníku lákali svojou ponukou a vábili nás na dobré jedlá, ktoré mali odfotené v jedálnom lístku. Na jedlo sme nikdy nečakali dlho. Čašník k nám okamžite prišiel, dokonca nás usadil a pridržal nám stoličku. Jedlo bolo vždy čerstvé a chutné-samá zeleninka a ryby. Nikdy nezabudnem na tie lahodné chute. Krajčíri vám tam ušijú oblek zo dňa na deň. Vy, ktorí ste už boli v Thajsku, iste o tom viete. Ráno vás odmerajú a večer si vyzdvihnete oblek.

Podobné zážitky s dobrými službami sme mali aj na loďke, s ktorou sme sa plavili po okolitých ostrovoch. Loďka bola prispôsobená pre turistov tak, aby sa v nej dalo ležať. Personál nám nosil kávu a čaj až na lehátko, nebolo treba stáť v rade pri okienku. Podobne obed a všetky maškrty nám priniesli usmiate Thajky až na lehátko. Atmosféra na lodičke bola naozaj pohodová a príjemná. Na moje veľké prekvapenie, nám dali na konci plavby, vyplniť dotazník spätnej väzby.

Na potulkách po ostrove Phuket sme navštívili aj výrobňu drahých šperkov, ktorá mala tiež certifikát kvality. To ma až tak neprekvapilo, pretože drahé šperky zvyknú mať osobitný certifikát kvality na každý výrobok. Manžel mi tam kúpil prsteň z drahého kameňa, ktorý je prekrásne-kvalitne vybrúsený. Podotýkam, že môj manžel je veľmi náročný zákazník, ktorý len tak hocičo nekúpi. Pamiatku na túto úžasnú krajinu mám odvtedy každý deň na prste.

Zameranie na zákazníka
V Thajsku sme sa stretli so skutočným zameraním na zákazníka. Priateľstvo, úsmev na perách a snaha vyhovieť všetkým našim potrebám, nás sprevádzali počas celého pobytu v Thajsku. Skutočný záujem o zákazníka majú Thajčania v hlave aj v srdci. Bolo to na nich vidieť. Prístup k zákazníkom v Thajsku ďaleko prevýšil všetky moje očakávania. V Thajsku som naozaj pochopila, čo je orientácia na zákazníka. Nebolo to vďaka certifikátom kvality, ktoré mali všade vyvesené, ale vďaka skromným, úslužným a podnikavým ľuďom, ktorých sme tam stretli. Do Thajska sa určite ešte raz vrátime.

Systém manažérstva kvality: Zameranie na zákazníka

Krásne dovolenkové zážitky vám praje

Marta Krajčíová

8.8.14

Systém manažérstva kvality: Záväzok manažmentu

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Záväzok manažmentu






Certifikát kvality
6 rokov som pracovala vo firme, ktorá nemala certifikát kvality a napriek tomu poskytovala poradenstvo pri príprave na certifikáciu SMK. Bolo to dosť frustrujúce. Vrcholový manažment vedel, že by bolo treba niečo s tým urobiť, nikdy však nebol na to čas. Až jedného dňa prišla požiadavka zákazníka na vypracovanie ponuky, pričom zákazník požadoval vlastníctvo certifikátu kvality. Vtedy sa manažment prebudil a rozkýval. Môj nadriadený si ma zavolal a oznámil mi, že ponuka musí byť vypracovaná za mesiac aj s certifikátom. Vypočula som si ho a usmiala som sa. Bolo to takmer nemožné. Nahlas sme rozmýšľali, čo budeme robiť. Prvá reakcia môjho šéfa bola-kúpime si certifikát. S hrôzou som na neho pozrela a oznámila som mu, že do takého projektu ja nepôjdem. Môj šéf to dobre vedel. Napriek tomu trval na svojom presvedčení. Je to len a len biznis Marta, stále opakoval. Smutne som na neho pozerala. Vedela som, že má žiaľ pravdu, ale aj tak som ho prosila, aby sme skúsili za mesiac niečo urobiť pre čestné získanie certifikátu. Šéf súhlasil a tak sme obaja stáli pred náročnou úlohou, ako vybudovať za mesiac SMK, ktorý by bol certifikovaný tou najlepšou certifikačnou organizáciou na Slovensku.

Záväzok manažmentu
Vrcholové vedenie prijalo dôležitý záväzok, že chce, aby firma mala certifikát kvality a že niečo preto aj urobí. Svoje rozhodnutie oznámil riaditeľ celej firme. Boli nám pridelené zdroje: ľudia, čas aj peniaze. Garantom projektu sa stal môj šéf, ja som bola vedúcou projektu, preto som mala možnosť vybrať si konzultantov s ktorými to zvládneme. Vypracovali sme plán projektu a začali sme pracovať. Celá firma bola v pozore, každý nám vychádzal v ústrety. Také nasadenie tímu, aké bolo na tomto projekte, som ešte nezažila. Všetci sme sedeli v jednej kancelárii, každý vedel, čo má robiť a priebežne sme sa informovali o výsledkoch. Procesný model bol vypracovaný v softvérovom nástroji, preto mohol byť zdieľaný v celej firme. Neboli sme dokonalí, určite sme urobili aj chyby, ale termín sme dodržali a po mesiaci sme boli pripravení na certifikáciu. Certifikačná organizácia nám udelila vytúžený certifikát kvality. Vrcholový manažment dodržal slovo, vyplatil nám prémie a spoločnou večerou sme oslávili ukončenie projektu. Bolo to veľmi pekné a príjemné.

Kvalita práce
Manažment dodržal svoj záväzok, čo bolo potešujúce. Ponuku však nevyhral, napriek certifikátu kvality, čo bolo smutné. Najsmutnejšie však bolo to, že ja som z firmy odišla a dnes už ani spomínaná firma neexistuje. Ale taký je život. Ako sa komu darí, o tom predsa rozhoduje kvalita práce a nie certifikát kvality vyvesený na webovej stránke firmy. Neodpustím si ešte jednu malú poznámku. Aký je záväzok manažmentu, taký je aj výsledok.


Pekný piatok vám praje

Marta Krajčíová

3.8.14

Systém manažérstva kvality: Dokumentácia riadenia

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
podľa normy EN ISO 9001

Dokumentácia riadenia






Logo
V jednej významnej slovenskej firme sme mali za úlohu urobiť audit dokumentácie riadenia. Dobre čítate. Zákazník si želal, aby sme posúdili, či v dokumentácii riadenia je všetko, čo vyžaduje norma ISO 9001 a či procesy sa vykonávajú tak, ako je napísané v dokumentácii. Manažér kvality nám odovzdal asi meter fyzickej dokumentácie. Mali sme na to jeden mesiac. Keď som pozrela na dokumentáciu, cítila som sa dosť bezradne. Úloha bola nerealistická a nedávala zmysel. Za mesiac sme mohli namodelovať všetky procesy firmy a ešte aj vygenerovať dokumentáciu riadenia. Aspoň by sme mali istotu, že to, čo je v dokumentácii, ľudia aj robia. Nič sa nedalo robiť, zadanie bolo jasné. Vedela som, že to nemôžeme zvládnuť a tak bolo treba vymyslieť niečo, čím si pomôžeme. Ako obyčajne v takých prípadoch, siahla som po pomôcke-norme ISO 9001. Bol to audit kvality, tak sme z požiadaviek na dokumentáciu vybrali to, čo hovorí norma, zadefinovali sme 10 kritérií a metodika bola na svete. S veľkou nevôľou sme sa pustili s kolegyňou do prezerania dokumentácie. Na moje veľké prekvapenie, hneď v prvom dokumente sme objavili logo inej firmy. Zrazu bol jasný dôvod auditu, aspoň sme si to mysleli.

Moc
Najväčšie prekvapenie nás však čakalo na konci auditu. Na poslednom workshope nás manažér kvality požiadal, aby sme do záverečnej správy napísali to, čo mal už vopred pripravené na jednej A4-ke. Nemohla som tomu uveriť. Uvedomila som si, čo sa vlastne stalo. Celý audit od začiatku smeroval k presadeniu politickej moci vo vrcholových štruktúrach firmy. Vo mne, ktorá som odchovaná na komunistických manieroch moci, sa zrazu niečo pohlo. Celé moje ja sa proti tomu vzbúrilo. Dokumentácia? Tá bola v tomto okamžiku úplne nepodstatná. Najdôležitejšia bola A4-ka. Vo vnútri som sa začala sama sebe smiať. Aká som bola naivná a hlúpa, toľko namáhavej práce sme urobili, aby sme sa dozvedeli toto. Manažérovi kvality som slušne odmietla zapracovať jeho A4-ku do záverečnej správy. Vysvetlila som mu, že norma ISO 9001 nepozná také požiadavky a že jeho A4-ka je v rozpore s kvalitou. Bodka. Norma ma druhýkrát zachránila.

Biznis
Ďalšie dejstvo tohto príbehu sa odohrávalo doma, vo firme. Môj nadriadený sa to dozvedel a zavolal si ma na koberec. Šéfovi som vysvetlila, že politika nepatrí do biznisu a že požiadavky zákazníka boli v rozpore s mojim odborným a morálnym názorom. Aj jemu som odmietla dať požadovanú A4-ku do záverečnej správy. Viete, čo sa nakoniec stalo? Šéf zapracoval A4-ku do záverečnej správy sám a ja som čakala, kedy ma vyhodí z firmy. Svedomie som však mala čisté. Biznis je biznis, opakovala som si cestou domov. A svedomie? Koho zaujíma svedomie v tvrdom biznise?

Vždy, keď niekto argumentuje, že norma je zlá, lebo je iba o dokumentácii, tak si spomeniem na tento príbeh. Norma nie je priatelia zlá. Tá naozaj za nič nemôže. Zlé je tu niečo iné. Len tak mimochodom, norma nie je iba o dokumentácii, ale hlavne o procesoch. 

Systém manažérstva kvality: Dokumentácia riadenia

Peknú nedeľu vám praje

Marta Krajčíová