Systém manažérstva kvality: Zameranie na zákazníka

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY

podľa normy EN ISO 9001

Zameranie na zákazníka

Letisko

Pre niekoľkými rokmi sme boli s manželom na dovolenke v Thajsku. Na letisku v Phukete nás privítala veľká tabuľa s oznamom, že letisko je certifikované. Zasmiala som sa a pomyslela som si: „Certifikát kvality? V Thajsku?“ Thajsku som považovala za rozvojovú krajinu. Myslela som si, že tu o kvalite nemôžu nič vedieť. ISO normy som skôr spájala s európskymi firmami, preto mi to celé nesedelo. „No veď uvidíme, aké služby poskytujete zákazníkom,“ povedala som si a smelo som vykročila k colnej kontrole. Na moje veľké prekvapenie colníci boli milí, usmiatí, pekne nás privítali v ich krajine a pri odovzdávaní pasu sa mi dokonca poklonili. Mala som z nich veľmi dobrý pocit. Batožina prišla s našim lietadlom, nič sa nestratilo, dokonca bola aj celá, nepoškodená. Všade bolo čisto. Na toaletách ma privítala jedna osoba, ktorú ani neviem, ako nazvať. S úsmevom mi podávala toaletný papier. Bola mladá, pekne upravená a milá. Nesedela, ale stála a čakala, ako môže pomôcť ďalšiemu zákazníkovi. Neustále sa okolo mňa krútila a stále mi niečo podávala. Všetko po mne čistila. Pozerala som sa na ňu ako na prízrak a rozmýšľala som, aké pracovné zaradenie má asi táto osoba a prečo pracuje na toaletách? Nebola to naša typická „hajzel baba“. Škoda, že sme sa na letisku nemohli dlhšie zdržať, bolo tam fakt príjemne.

Hotel
Ďalšie prekvapenia nás čakali v hoteli. Na recepcii nás privítala tip-top upravená recepčná, ktorá z nás nespustila oči. Nerozprávala sa s kolegyňou, nevymieňala papier v tlačiarni, ani neriešila operatívne problémy hotela. Stála tam v pozore a čakala, ako nám môže poslúžiť. Kým manžel vybavoval formality, ja som nevedela odtrhnúť oči od jej mejkapu, účesu, nechtov a prekrásneho oblečenia. Neustále sa usmievala. Hovorila perfektnou angličtinou. Po privítacom ceremoniáli sa nám uklonila a popriala nám pekný pobyt v ich hoteli. Nosič nám odniesol celú batožinu až do izby, bez toho, aby sme ho o to prosili. Jeden nosič nosil batožinu, druhý otváral hosťom vstupné dvere. Nosič vyberal batožinu z auta sám, bez nás. Mal na rukách biele rukavice a bol perfektne oblečený. O službách v hoteli sa nedá ani hovoriť. To neboli služby, ale jedna pieseň. Každý deň boli všade čerstvé kvety. Všade, znamená: na posteli, v kúpeľni, na stole, na balkóne, na chodbách, v jedálni, na terase. Každý deň bola vymenená posteľná bielizeň, pričom z pyžám nám tam robili všelijaké zvieratká. Personál sa nemotal po chodbe. Upratovačky robili prácu tak, aby nám neprekážali a robili ju vtedy, keď sme neboli v hoteli. Pri raňajkách stála pri stole jedna osoba, ktorá nám urobila všetko, čo nám videla na očiach-priniesla, čo sme si želali, odniesla, čo sme nepotrebovali, nalievala nám nápoje do pohárov, pričom sa neustále usmievala a klaňala. V hoteli hrala celý deň lahodná hudba. Mohli sme sa vykúpať v bazéne, mohli sme sa dať thajskú masáž, mohli sme obdivovať prekrásnu záhradu plnú kvetín, alebo sme si mohli len tak ležať na lehátku na balkóne a čítať knihy. Neveríte, však? Dotazník spätnej väzby, ktorý sme vypĺňali na konci pobytu, mal samé jednotky-najlepšie hodnotenie.

Služby
Vedeli sme, že taký luxus je iba v rezorte, kde sme boli ubytovaní. Cez deň sme chodili na výlety a stravovali sme sa v miestnych reštauráciách. Je pravdou, že taký luxus už tam nebol, ale služby a zameranie na zákazníka boli všade neuveriteľné. Mikrobus, ktorý nás vozil na výlety, bol vždy presný. Vodič nám pri nastupovaní do mikrobusu podával ruku a pomáhal nám s nastupovaním. Majitelia reštaurácii nás už na chodníku lákali svojou ponukou a vábili nás na dobré jedlá, ktoré mali odfotené v jedálnom lístku. Na jedlo sme nikdy nečakali dlho. Čašník k nám okamžite prišiel, dokonca nás usadil a pridržal nám stoličku. Jedlo bolo vždy čerstvé a chutné-samá zeleninka a ryby. Nikdy nezabudnem na tie lahodné chute. Krajčíri vám tam ušijú oblek zo dňa na deň. Vy, ktorí ste už boli v Thajsku, iste o tom viete. Ráno vás odmerajú a večer si vyzdvihnete oblek.

Podobné zážitky s dobrými službami sme mali aj na loďke, s ktorou sme sa plavili po okolitých ostrovoch. Loďka bola prispôsobená pre turistov tak, aby sa v nej dalo ležať. Personál nám nosil kávu a čaj až na lehátko, nebolo treba stáť v rade pri okienku. Podobne obed a všetky maškrty nám priniesli usmiate Thajky až na lehátko. Atmosféra na lodičke bola naozaj pohodová a príjemná. Na moje veľké prekvapenie, nám dali na konci plavby, vyplniť dotazník spätnej väzby.

Na potulkách po ostrove Phuket sme navštívili aj výrobňu drahých šperkov, ktorá mala tiež certifikát kvality. To ma až tak neprekvapilo, pretože drahé šperky zvyknú mať osobitný certifikát kvality na každý výrobok. Manžel mi tam kúpil prsteň z drahého kameňa, ktorý je prekrásne-kvalitne vybrúsený. Podotýkam, že môj manžel je veľmi náročný zákazník, ktorý len tak hocičo nekúpi. Pamiatku na túto úžasnú krajinu mám odvtedy každý deň na prste.

Zameranie na zákazníka
V Thajsku sme sa stretli so skutočným zameraním na zákazníka. Priateľstvo, úsmev na perách a snaha vyhovieť všetkým našim potrebám, nás sprevádzali počas celého pobytu v Thajsku. Skutočný záujem o zákazníka majú Thajčania v hlave aj v srdci. Bolo to na nich vidieť. Prístup k zákazníkom v Thajsku ďaleko prevýšil všetky moje očakávania. V Thajsku som naozaj pochopila, čo je orientácia na zákazníka. Nebolo to vďaka certifikátom kvality, ktoré mali všade vyvesené, ale vďaka skromným, úslužným a podnikavým ľuďom, ktorých sme tam stretli. Do Thajska sa určite ešte raz vrátime.

Systém manažérstva kvality: Zameranie na zákazníka

Krásne dovolenkové zážitky vám praje

Marta Krajčíová